2025年4月10日，華為智能聯(lián)絡(luò)中心（以下簡稱為華為AICC）攜智能客服一體機(jī)解決方案亮相2025中國呼叫中心及企業(yè)通信大會（CTI論壇）。在科技飛速發(fā)展的今天，人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等前沿技術(shù)正深刻重塑企業(yè)通信與客戶服務(wù)的未來格局。智能聯(lián)絡(luò)中心作為連接企業(yè)與客戶的橋梁，其智能化、個(gè)性化、高效化的服務(wù)水平直接關(guān)系到企業(yè)的市場競爭力和客戶滿意度。本次大會匯聚各行業(yè)大咖、領(lǐng)導(dǎo)廠商代表，共同探討ICT領(lǐng)域的最新技術(shù)趨勢、市場變化和未來發(fā)展方向。
華為AICC營銷代表唐思師出席了本屆大會并發(fā)表演講，并基于華為對傳統(tǒng)呼叫中心領(lǐng)域痛點(diǎn)洞察及30余年聯(lián)絡(luò)中心的成功經(jīng)驗(yàn)，在會上分享了華為AICC全場景GenAI助力行業(yè)提升客戶體驗(yàn)和運(yùn)營效率，以及智能客服一體機(jī)——軟硬件全棧一體的解決方案，降低AI應(yīng)用部署和運(yùn)維門檻，保障數(shù)據(jù)安全，加速客服領(lǐng)域AI應(yīng)用高效部署，為現(xiàn)場與會嘉賓留下了深刻印象。
*華為AICC營銷代表唐思師在CTI論壇介紹華為AICC解決方案
華為AICC是華為推出的新一代全渠道、大模型智能化、開放可編排化的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品，針對效能和體驗(yàn)方面均有大幅改善。
新作業(yè)方式提升效能
華為AICC基于大模型的智能坐席輔助，情緒識別，話術(shù)推薦，自動填單等能力輔助坐席降低平均處理時(shí)長AHT30%。此外，華為AICC推進(jìn)構(gòu)建營銷員助手外呼營銷線索識別及智能外呼能力，智能陪練依托大模型加持的個(gè)性化對練及評價(jià)指導(dǎo)能力縮短新員工培訓(xùn)周期，端到端促進(jìn)用戶體驗(yàn)提升及企業(yè)降本增效。
新交互方式優(yōu)化體驗(yàn)
華為AICC持續(xù)優(yōu)化下一代媒體平臺，提供了全渠道一致的用戶體驗(yàn)，單向視頻能力增強(qiáng)，融合視頻能力及第三方推拉流能力增強(qiáng)，進(jìn)一步豐富呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)用場景。通過視頻IVR、音視頻無縫切換、多種社交媒體渠道等等改善最終用戶感知，提升首次問題解決率FCR30%。
從成本中心向“體驗(yàn)+收入”中心轉(zhuǎn)型升級
華為AICC提供的多波次智能外呼系統(tǒng)可基于歷史客戶接觸及用戶洞察數(shù)據(jù)，AI輔助完成智能線索挖掘構(gòu)建線索池，通過外呼任務(wù)創(chuàng)建，外呼策略配置，外呼任務(wù)監(jiān)視及線索轉(zhuǎn)換動作實(shí)現(xiàn)多波次外呼營銷，增收觸達(dá)率增加10%，助力呼叫中心從成本中心向“體驗(yàn)+收入”中心轉(zhuǎn)型升級。
敏捷開放：端到端旅程編排，實(shí)現(xiàn)快速TTM
華為AICC的數(shù)字化、可視化、自動化編排能力極大地提高了合作伙伴基于華為平臺的開發(fā)便利性。我們使用AppCube低代碼開發(fā)平臺和開放的API fabric接口，可視化IVR流程編排，降低開發(fā)適配門檻，使客戶服務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)TTM縮短50%。此外，華為AICC重點(diǎn)投入華為軟件應(yīng)用市場的構(gòu)建，通過應(yīng)用市場聚合伙伴力量，匯聚40+生態(tài)應(yīng)用，構(gòu)建行業(yè)完整生態(tài)。AICC提供9大開放模塊，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用自由組合，解決方案預(yù)集成，助力伙伴快速拓展客戶、快速上線解決方案。
華為AICC憑借優(yōu)異的產(chǎn)品性能、良好口碑與極致用戶體驗(yàn)，連續(xù)10 年在中國市場占據(jù)第一（數(shù)據(jù)來源于國際數(shù)據(jù)公司（IDC）2024年12月發(fā)布的《中國聯(lián)絡(luò)中心市場份額，2023：智能時(shí)代》），榮獲CTI論壇“智能聯(lián)絡(luò)中心平臺獎”。
*華為智能聯(lián)絡(luò)中心榮獲CTI論壇“智能聯(lián)絡(luò)中心平臺獎”
隨著數(shù)字化經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展和企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的加速，未來，華為 AICC 將繼續(xù)秉持創(chuàng)新精神，緊跟時(shí)代發(fā)展的步伐，持續(xù)探索AI、多渠道融合、云化等前沿技術(shù)在呼叫中心領(lǐng)域應(yīng)用，引領(lǐng)行業(yè)創(chuàng)新，為客戶提供更高效、更智能的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，助力企業(yè)降本增效。 
