春回大地,萬物復蘇,隨著家庭寬帶升級、企業(yè)復工復產、學生網課需求激增,網絡已成為千家萬戶不可或缺的“必需品”。為保障全市居民網絡暢通,鹽城移動早部署、早行動,自年初便啟動網絡保障專項行動。這支由數(shù)百名裝維工程師和技術專家組成的團隊,穿梭于城市樓宇與鄉(xiāng)鎮(zhèn)院落之間,用沾滿灰塵的鞋底丈量服務半徑,以高效與溫情編織起一張堅實的網絡守護網。
從溝通到落地,每一步都用心
“師傅,我家路由器裝在客廳,但臥室信號總是不穩(wěn),能幫忙看看嗎?”接到用戶李女士的訴求后,裝維工程師陳謹帶著工具箱如約上門。他一邊耐心詢問使用習慣,一邊用設備檢測信號強度,最終提出調整線路走向、增設信號增強器的方案。李女士感慨:“原本以為要折騰半天,沒想到師傅半小時就解決了問題,還教我怎么用手機查看網絡狀態(tài)。” 這樣的場景,是鹽城移動裝維團隊的日常。面對不同家庭的安裝環(huán)境,他們始終堅持“一戶一策”。在老舊小區(qū),錯綜復雜的管線常讓排查工作變得棘手,陳謹回憶,為了找到用戶家最佳的線路接入點,他曾連續(xù)三天爬上爬下樓梯,反復規(guī)劃調試,只為了最終的效果讓客戶滿意。“看到用戶滿格的信號,就覺得值了”。
陳謹?shù)墓ぞ甙?不僅有熔纖機、網線鉗等專業(yè)設備,還有一摞《網絡使用指南》。這本由鹽城移動專業(yè)人員整理的手冊,用通俗語言講解了常見網絡問題的解決方法,甚至標注了不同品牌路由器的設置步驟。“很多用戶對網絡知識一知半解,我們希望用這本手冊降低他們的使用門檻。”鹽城移動網絡部家客班葉利君介紹。她還要求裝維工程師要為服務的每個家庭繪制“網絡健康檔案”,記錄設備型號及維護記錄,方便后續(xù)跟蹤服務。 鹽城移動還堅持推行“邊操作邊講解”模式,從光貓配置到路由器設置,用戶隨時可提問。“以前總覺得網絡維修是‘黑箱操作’,現(xiàn)在師傅連光纖熔接的原理都講得明明白白。”市民陳先生笑著說。一次服務結束后,用戶還能收到評價鏈接,當場對裝維服務進行評分并留言建議。這些反饋都被鹽城移動納入了對裝維工程師的服務考核,以推動服務質量持續(xù)優(yōu)化。
24小時保障,讓服務不斷線
晚上8點,梁成忠才結束一天的裝維工作。他的手機里存著上百條用戶地址,備忘錄里記滿了次日預約的工單。“最忙的時候,一天要跑8個家庭,午飯多是在途中對付一下。”梁成忠的妻子心疼地說,“但他總說,用戶的一句‘謝謝’比什么都值得。”自從1月進入寬帶裝維高峰期后,鹽城移動家客服務班就實行全天候輪班制,實時跟蹤全市的寬帶裝維工單進度。遇到復雜故障,裝維工程師還可通過視頻連線與專家“云會診”,快速鎖定問題。春節(jié)期間,某小區(qū)因線路老化突發(fā)樓層斷網事件,鹽城移動立即啟動應急機制。技術專家黃厚杰通過遠程監(jiān)控發(fā)現(xiàn)故障點位于地下管道,迅速調配機動小組攜帶備用光貓、網線及加熱設備趕赴現(xiàn)場。裝維師傅們冒著嚴寒跪在冰冷地瓷磚地上熔接光纖,后臺則同步跟進進展并向相關用戶進行告知。兩小時后,網絡恢復暢通。“用戶的需求不能過夜,尤其趕上春節(jié)團圓時刻,網絡就是親情連接的橋梁。”黃厚杰說。
此外,鹽城移動還依托大數(shù)據(jù)平臺,對全市網絡流量進行實時監(jiān)測。例如當檢測到某片區(qū)光衰值異常時,系統(tǒng)自動派發(fā)巡檢工單,提醒維護人員提前進行精準檢測,盡可能避免故障的發(fā)生。技術骨干湯文彬透露:“通過分析歷史數(shù)據(jù),我們還在預測老舊小區(qū)的線路老化周期,以提前制定更換計劃。”這種“主動服務”模式,有效降低了公共區(qū)域的設備故障率。
技術有精度,服務有溫度
“小伙子,這電視怎么又搜不到節(jié)目了?”獨居老人趙奶奶對著新裝的智能電視手足無措。裝維工程師高福東不僅重新調試網絡,還手把手教她使用語音遙控器,并把自己的聯(lián)系號碼存進老人手機、貼在了電視機的顯要處:“您隨時找我,我教到您會為止!”趙奶奶眼眶濕潤:“我孫女在外地工作,多虧你們,我才能天天和她視頻。”針對老年用戶和行動不便群體,鹽城移動推出了“加細服務”承諾——延長上門時間、提供手機義診、定期回訪確認。裝維工程師們甚至時常會化身客戶的“臨時家人”,幫用戶連接智能設備、設置Wi-Fi密碼,甚至順手修好接觸不良的插座,安裝新買的家用電器。鹽城移動還以網格為單位,定期開展“智慧助老”公益活動,有專業(yè)的裝維人員為老人們講解寬帶使用、家電維護以及防騙防詐等小常識。“現(xiàn)在遇到陌生鏈接,我都先問裝維高福東!”80歲的王爺爺笑著說。
在沿海灘涂,網絡覆蓋難度大。鹽城移動裝維團隊克服路難走、車難行的困難,為沿海漁場的漁民接入了寬帶,打通了“光纖到戶”承諾的“最后一公里”。當?shù)貪O民紛紛表示:“以前出�；貋�,都要將魚蝦運到靠近的集市上才能銷售,時間長、天氣差,魚蝦損耗高,很是影響收入�，F(xiàn)在近海有信號、靠岸就能上網,漁船一到港就能聯(lián)系銷售,收入翻番了,人還更輕松!”收入增長了,漁民們的笑容也更多了。
從晨光微熹到夜幕深沉,鹽城移動寬帶裝維團隊的足跡遍布了城市的大街小巷。他們或許沒有豪言壯語,但每一根接好的網線、每一句耐心的解答,都是對“服務為民”最樸實的詮釋。他們用專業(yè)與溫情,讓技術不再是冰冷的代碼,而是連接千家萬戶的紐帶。這個春天,他們以“守護者”的身份,默默護航每一份對美好生活的向往。 
